解讀《平板電視機售后服務實施意見》

　　《平板電視機售后服務實施意見》是行規不是法規

　　目前我國尚未出臺專門針對平板電視（即液晶電視和等離子電視在內）產品的相關售后保障法律法規，只有一部由中國電子視像協會提出的《平板電視機售后服務實施意見》（下面簡稱《實施意見》），該《實施意見》為行業自律性措施，非強制性執行的國家法律法規，不具法律效力，也就是說《實施意見》是行規而不是法規。

　　《平板電視機售后服務實施意見》是由中國電子視像行業協會提出的行業自律產品售后服務標準，主要是依據國家相關部門頒發的《部分商品修理更換退貨責任規定》（國經貿[1995]458號）文件的相關規定，并考慮到平板電視機的特點而制訂的。《實施意見》自2007年12月1日起開始正式實施。

　　《平板電視機售后服務實施意見》主要內容包括：等離子電視機整機包修一年，主要部件（顯示光屏、屏驅動組件、屏邏輯組件）包修兩年；液晶電視機整機包修一年，主要部件（顯示光屏、屏邏輯組件、屏背光組件）包修兩年。當等離子和液晶電視機產品質量出現問題時，7天之內包退；15天之內包換。

　　產品質量“三包”具體是指什么？

　　產品質量“三包”指的是零售商業企業對所售商品實行“包修、包換、包退”的簡稱。指商品進入消費領域后，賣方對買方所購物品負責而采取的在一定限期內的一種信用保證辦法。對不是因用戶使用、保管不當，而屬于產品質量問題而發生的故障提供該項服務。

　　收不收費區別大 注意“包修”和“保修”概念

　　對于“包修”和“保修”，《消費者權益保護法》第四十五條是這樣規定的：對國家規定或者經營者與消費者約定包修、包換、包退的商品，經營者應當負責修理、更換或者退貨，在保修期間，兩次修理仍不能正常使用的，經營者應當負責更換或者退貨。

　　“包修”和“保修”是兩個不同的概念。“包修”意思是指在包修期內，購買回的商品在維修時可以不支付任何費用。而“保修”是廠家保證負責維修的承諾，可以交修理費，也可以不交，交不交納修理費在法律上都沒有根據。

　　目前，消費者購買產品后，廠家保修卡上基本都表明了在包修期內確認商品質量問題的包修、包換、包退的“三包”服務。但是，如果因個人使用維護不當造成的損壞，那只能是保修，廠家不提供免費包修。

17品牌平板電視“三包”對比及客服電話

　　17主要品牌平板電視現行質量“三包”標準及客服電話一覽

　　以下是包括TCL、創維、同方、海爾、海信、長虹、廈華、CHIMEI、優派、飛利浦、三星、LG、索尼、夏普、松下、東芝、日立等17個國內外品牌在內的平板電視產品現行的質量“三包”及售后服務標準。

　　由于不同品牌之間對主要部件是否包含屏幕在內的規定各有差異，主要部件和屏幕的包修期限也有所差異，因此下面把主要部件和屏幕的包修期限分開列出。

17主要品牌平板電視現行質量“三包”期限及客服電話一覽
品牌	包退	包換	包修			全國客服電話
			整機	主要部件	屏幕
參照規定*1	7天	15天	1年	2年	2年	-
TCL	7天	15天	1年	3年	3年	400-812-3456
創維	7天	15天	1年	3年	3年	9510-5555
同方	7天	15天	1年	2年	2年	400-818-5858
海爾	7天	15天	1年	3年	2年	400-699-9999
海信	7天	15天	1年	1年	3年	400-611-1111
長虹	7天	15天	1年	-	2年	400-811-1666
廈華	7天	15天	1年	-	3年	400-888-5666
CHIMEI	7天	30天	3年	-	3年	800-999-6011
優派	7天	15天	1年	2年	2年	800-820-3870
飛利浦	7天	15天	1年	3年	1年	400-880-0008
三星	7天	15天	1年	1年	1年	800-810-5858
LG	7天	15天	1年	2年	2年	400-819-9999
索尼	7天	15天	1年	3年	2年	800-820-9000
夏普	7天	15天	1年	1年	1年	800-988-1818
松下	7天	15天	1年	-	2年	800-810-0781
東芝	15天	30天	1年	-	2年	800-810-5796
日立	15天	30天	1年	3年	-	800-858-1061

　　注：*1 參照規定為中國電子視像協會的《平板電視機售后服務實施意見》。

TCL/創維/同方“三包”及售后服務細節

　　TCL平板電視質量“三包”及售后服務標準

進入TCL網上客服頁面查詢

　　在TCL的官方網站上顯示，TCL對液晶電視和等離子電視實施整機1年，主要部件1年的售后措施。液晶電視主要部件包括液晶屏、光源組件、組件板；等離子電視主要部件包括顯示屏、組件板。此外通過電話咨詢可以得知，TCL現在對液晶電視和等離子電視的主要部件的保修期限是3年。

TCL官方網站上提供的具體售后服務期限

　　TCL的官方網站上還提供：全國統一客服熱線4008123456；全國范圍的服務網點地址；在線投訴和報修；產品資料下載；常見問題及解決方法等。

TCL提供產品資料下載服務

　　創維平板電視質量“三包”及售后服務標準

進入創維網上客服頁面查詢

　　創維的官方網站專門設立了95105555客服網站，在客服網站上面顯示，創維對液晶電視和等離子電視實施整機1年，主要部件3年的售后措施。液晶電視（含遙控器）的主要部件包括核心部件和顯示屏；等離子電視（含遙控器）的主要部件包括核心部件和顯示屏。

創維官方網站上提供的具體售后服務期限

　　創維的官方網站對上門售后服務進行了規范，包括“六個一”和“八不準”等規定。

創維提出“六個一”和“八不準”服務規范

　　創維的官方網站提供了詳細的在線報修、咨詢、投訴、表揚服務窗口。

創維提供詳細的在線服務窗口

　　同方平板電視質量“三包”及售后服務標準

進入同方網上客服頁面查詢

　　在同方的官方網站上顯示，同方對液晶電視和等離子電視實施整機1年，主要部件2年的售后措施。液晶電視主要部件包括液晶屏、高頻頭、集成電路；等離子電視主要部件包括顯示屏、高頻頭、集成電路。

同方官方網站上提供的具體售后服務期限

　　同方的官方網站還提供：全國統一服務熱線4008185858；全國范圍的服務網點地址、電話和傳真；在線投訴、問題、建議、表揚服務等。

同方提供全國范圍的服務網點

海爾/海信/長虹“三包”及售后服務細節

　　海爾平板電視質量“三包”及售后服務標準

進入海爾網上客服頁面查詢

　　在海爾的官方網站上顯示，海爾現在對液晶電視和等離子電視實施整機1年，主要部件3年，顯示屏2年的售后措施，在2005年8月17日購買的平板電視則是整機3年包修。在2008年1月1日前平板電視主要部件包括電源適配器、電源模塊；在2008年1月1日后主要部件包括電源適配器、電源板。

海爾官方網站上提供的具體售后服務期限

　　海爾的官方網站還提供：全國統一服務熱線4006999999；服務收費標準；在線報修窗口；產品說明書下載；“1+5”服務流程規范等。

海爾提供維修服務收費標準

海爾提供“1+5”組合服務模式

海爾提出“12345”服務規范

　　海信平板電視質量“三包”及售后服務標準

進入海信網上客服頁面查詢

　　在海信的官方網站上顯示，海信對液晶電視和等離子電視實施整機1年，屏幕3年，其它主要部件1年的售后措施。

海信官方網站上提供的具體售后服務期限

　　海信的官方網站還提供：全國統一服務熱線4006111111；詳細的在線報修窗口；常見問題及解決方法查詢；產品說明書下載等。

海信提供產品說明書下載

　　長虹平板電視質量“三包”及售后服務標準

進入長虹網上客服頁面查詢

　　在長虹的官方網站上顯示，長虹現在對液晶電視和等離子電視實施整機1年、屏幕2年的售后措施（用于經營活動的屏幕保修為1年）；在2007年4月20日至2008年8月31日期間購買的平板電視實施整機1年，核心部件和屏幕3年的售后措施。

長虹官方網站上提供的具體售后服務期限

　　長虹的官方網站還提供：全國統一服務熱線4008111666；維修服務收費標準；全國范圍的服務網點地址和電話等。

長虹提供保外服務收費標準

廈華/CHIMEI/優派“三包”及售后服務細節

　　廈華平板電視質量“三包”及售后服務標準

進入廈華網上客服頁面查詢

　　在廈華的官方網站上顯示，廈華對液晶電視和等離子電視實施整機1年，屏幕3年的售后措施。

廈華官方網站上提供的具體售后服務期限

　　廈華的官方網站還提供：全國統一服務熱線4008885666；服務收費標準；全國范圍的服務網點地址和電話；常見問題及解決方法等。

廈華提供服務收費標準

　　CHIMEI平板電視質量“三包”及售后服務標準

進入CHIMEI網上客服頁面查詢

　　在CHIMEI的官方網站上顯示，CHIMEI對液晶電視實施整機3年，屏幕3年（17寸除外）的售后措施。CHIMEI對產品的包換期限是30天，而不是15天。此外CHIMEI的官方網站對液晶屏的亮暗點進行特別說明。

CHIMEI官方網站上提供的具體售后服務期限

　　CHIMEI的官方網站還提供：全國統一服務熱線8009996011；上海、浙江和江蘇的服務網點地址；產品說明書下載；常見問題及解決方法等。

CHIMEI目前僅提供上海、浙江、江蘇服務網點

　　優派平板電視質量“三包”及售后服務標準

進入優派網上客服頁面查詢

　　在優派的官方網站上顯示，優派對液晶電視實施整機1年，主要部件2年的售后措施。液晶電視主要部件包括顯示屏、數字信號處理板、IC電路集成塊。

優派官方網站上提供的具體售后服務期限

　　優派的官方網站還提供：全國統一服務熱線8008203870；服務收費標準等。

飛利浦/三星/LG“三包”及售后服務細節

　　飛利浦平板電視質量“三包”及售后服務標準

進入飛利浦網上客服頁面查詢

進入飛利浦網上客服頁面快速通道查詢

　　在飛利浦的官方網站上顯示，飛利浦對液晶電視和等離子電視實施整機1年，主要部件3年的售后措施。液晶電視和等離子電視的主要部件包括高頻頭、集成電路，但不包括屏幕。此外通過電話咨詢可以得知，飛利浦現在對液晶電視和等離子電視的屏幕的保修期限是1年。

飛利浦官方網站上提供的具體售后服務期限

　　飛利浦的官方網站還提供：全國統一服務熱線4008800008；全國范圍的服務網點地址等。

　　三星平板電視質量“三包”及售后服務標準

進入三星網上客服頁面查詢

　　在三星的官方網站上顯示，三星對液晶電視和等離子電視實施的是整機1年，主要部件1年的售后措施。液晶電視的主要部件包括液晶屏、數字信號處理板、IC集成電路；等離子電視的主要部件包括等離子屏、數字信號處理板、IC集成電路。

三星官方網站上提供的具體售后服務期限，液晶和等離子主要部件位置有誤

　　三星的官方網站還提供：全國統一服務熱線4008105858；常見問題及解決方法查詢等。

三星提供產品說明書下載

　　LG平板電視質量“三包”及售后服務標準

進入LG網上客服頁面查詢

　　在LG的官方網站上顯示，LG對液晶電視和等離子電視事實整機1年，主要部件2年的售后措施。液晶電視的主要部件包括模組、主板中的VCTI IC、SCALER；等離子電視的主要部件包括模組、VSC板、集成電路。這里的模組就是指包括屏幕及背光在內的液晶模組或者等離子模組。

LG官方網站上提供的具體售后服務期限

　　LG的官方網站還提供：全國統一服務熱線4008199999；服務收費標準；全國范圍的服務網點地址、電話、傳真、郵箱和示意地圖；常見問題及解決方法查詢；在線咨詢、報修、投訴服務；產品說明書下載；會員服務跟蹤記錄等。

LG提供全國范圍服務網點地址、電話和地圖示意

索尼/夏普“三包”及售后服務細節

　　索尼平板電視質量“三包”及售后服務標準

進入索尼網上客服頁面查詢

　　在索尼的官方網站上顯示，索尼對等離子電視實施整機1年的售后措施，但是并沒有提供液晶電視相關的售后措施和條款。另外通過電話咨詢可以得知，索尼現在對液晶電視實施整機1年，主要部件3年，屏幕2年的售后措施。液晶電視主要部件包括高頻頭、集成電路板。

索尼官方網站上提供等離子電視售后服務期限，但沒有液晶電視

　　索尼的官方網站還提供：全國統一服務熱線8008209000；全國范圍服務網點地址、電話、傳真、郵箱和受理業務；產品說明書下載；常見問題及解決方法。

索尼提供液晶電視產品說明書下載

　　夏普平板電視質量“三包”及售后服務標準

進入夏普網上客服頁面查詢

　　在夏普的官方網站上并沒有提供液晶電視或者等離子電視相關具體售后措施和條款。另外通過電話咨詢可以得知，夏普現在對液晶電視實施整機1年，主要部件1年，屏幕1年的售后措施。

　　夏普的官方網站還提供：全國統一服務熱線8009881818；全國范圍的服務網點地址、電話、傳真和郵箱等。

夏普官方網站上沒有提供具體售后服務期限，只有服務電話

松下/東芝/日立“三包”及售后服務細節

　　松下平板電視質量“三包”及售后服務標準

進入松下網上客服頁面查詢

　　在松下的官方網站上并沒有提供液晶電視或者等離子電視相關具體售后措施和條款。另外通過電話咨詢和賣場咨詢可以得知，松下現在對液晶電視和等離子電視實施整機1年，屏幕2年的售后措施。

目前賣場中松下平板電視實施的是屏幕2年保修期限

　　松下的官方網站還提供：全國統一服務熱線8008100781；全國范圍的服務網點地址和電話；常見問題及解決方法；產品說明書下載等。

松下提供產品說明書下載

　　東芝平板電視質量“三包”及售后服務標準

進入東芝網上客服頁面查詢

　　在東芝的官方網站上并沒有提供液晶電視或者等離子電視相關具體售后措施和條款。另外通過電話咨詢可以得知，東芝現在對液晶電視實施整機1年，屏幕2年的售后措施。東芝對產品的包退期限是15天，而不是7天；包換期限是30天，而不是15天。

　　東芝的官方網站還提供：全國統一服務熱線8008105796和8008205796。

東芝官方網站上并沒有提供具體售后服務期限，只有服務熱線

　　日立平板電視質量“三包”及售后服務標準

進入日立平板電視頁面查詢

進入日立平板電視的網上客服頁面查詢

進入日立平板電視客服的產品知識頁面查詢

　　在日立的官方網站上顯示，日立對液晶電視和等離子電視實施整機1年，主要部件3年的售后措施。日立對產品的包退期限是15天，而不是7天；包換期限是30天，而不是15天。另外通過電話咨詢和賣場咨詢可以得知，日立現在對液晶電視和等離子電視實施整機2年的售后措施。

日立官方網站上提供的具體售后服務期限

目前賣場中日立平板電視實施的是整機2年保修期限

　　日立的官方網站還提供：全國統一服務熱線8008581061；全國范圍的服務網點地址和電話；常見問題及解決方法等。

　　編輯小結：通過對17個國內外品牌的平板電視現行售后服務標準的對比，可以看到目前我國平板電視的質量“三包”期限還難以統一，缺乏國家強制性的法律規定使各品牌廠商對產品的售后服務態度存在較大差異，也使消費者在購買產品的時候缺乏明確的參照標準，服務條款不透明、不清晰、不具體的現狀容易造成買賣雙方糾紛，也讓消費者在維護權益的過程中難以得到有效法律支持。

　　通過對比17個品牌的官方網站客服頁面，目前國產品牌廠商的信息公開化、條款明確化做得比較好，“三包”期限、客服熱線、服務網點等內容體現得比較到位；而外資品牌中，日系廠商的網上客服頁面信息普遍比較滯后，服務條款不公開，對消費者有效內容提供不足。

　　本文章后面提供《中國消費者權益保護法》和《部分商品修理更換退貨責任規定》兩部相關國家法律規定的全文給各位網友作為參考，有興趣的網友可以繼續瀏覽閱讀。

參考一：中國消費者權益保護法

　　相關規定參考一：《消費者權益保護法》

　　中華人民共和國消費者權益保護法

　　1993年10月31日第八屆全國人民代表大會常務委員會第四次會議通過1993年10月31日中華人民共和國主席令第11號公布。

　　第一章 總則

　　第一條 為保護消費者的合法權益，維護社會經濟秩序，促進社會主義市場經濟健康發展，制定本法。

　　第二條 消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，其權益受本法保護；本法未作規定的，受其他有關法律、法規保護。

　　第三條 經營者為消費者提供其生產、銷售的商品或者提供服務，應當遵守本法；本法未作規定的，應當遵守其他有關 法律、法規。

　　第四條 經營者與消費者進行交易，應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。

　　第五條 國家保護消費者的合法權益不受侵害。國家采取措施，保障消費者依法行使權利，維護消費者的合法權益。

　　第六條 保護消費者的合法權益是全祖社會的共同責任。國家鼓勵、支持一切組織和個人對損害消費者合法權益的行為進行社會監督。大眾傳播媒介應當做好維護消費者合法權益的宣傳，對損害消費者合法權益的行為進行輿論監督。

　　第二章 消費者的權利

　　第七條 消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產安全的要求。

　　第八條 消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。消費者有權根據商品或者服務的不同情況，要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規格、等級、主要成份、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內容、規格、費用等有關情況。

　　第九條 消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。消費者在自主選擇商品或者服務時，有權進行比較、鑒別和挑選。

　　第十條 消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。

　　第十一條 消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利

　　第十二條 消費者享有依法成立維護自身合法權益的社會團體的權利。

　　第十三條 消費者享有獲得有關消費和消費者權益保護方面的知識的權利。消費者應當努力掌握所需商品或者服務的知識和使用技能，正確使用商品，提高自我保護意識。

　　第十四條 消費者在購買、使用商品和接受服務時，享有其人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權利。

　　第十五條 消費者享有對商品和服務以及保護消費者權利工作進行監督的權利。消費者有權檢舉、控告侵害消費者權益的行為和國家機關及其工作人員在保護消費者權益工作中的違法失職行為，有權對保護消費者權益工作提出批評、建議。

　　第三章 經營者的義務

　　第十六條 經營者向消費者提供商品或者服務，應當仿照《中華人民共和國產品質量法》和其他有關法律、法規的規定履行義務。經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規的規定。

　　第十七條 經營者應當聽取消費者對其提供的商品或者服務的意見，接受消費的監督。

　　第十八條 經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。對可能危及人身、財產安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發生的方法。經營者發現其提供的商品或者服務存在嚴重缺陷，即使正確使用商品或者接受服務仍然可能對人身、財產安全造成危害的，應當立即向有關行政部門報告和告知消費者，并采取防止危害發生的措施。

　　第十九條 經營者應當向消費者提供有關商品或者服務的真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答復。商店提供商品應當明碼標價。

　　第二十條 經營者應當標明其真實名稱和標記。租賃他人柜臺或者場地的經營者，應當標明其真實名稱和標記。

　　第二十一條 經營者提供商品或者服務，應當按照國家有關規定或者商業慣例向消費者出具購貨憑證或者服務單據；消費者索要購貨憑證或者服務單據的，經營者必須出具。

　　第二十二條 經營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質量、性能、用途和有效期限；但消費者在購買該商品或者接受該服務前已經知道其存在瑕疵的除外。經營者以廣告、產品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務的質量狀況的。應當保證其提供的商品或者服務的實際質量與表明的質量狀況相符。

　　第二十三條 經營者提供商品或者服務，按照國家規定或者與消費者的約定，承擔包修、包換、包退或者其他責任的，應當按照國家規定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕。

　　第二十四條 經營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規定，或者減輕、免除其損害消費合法權益應當承擔的民事責任。格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效。

　　第二十五條 經營者不得對消費者進行侮辱、誹謗，不得搜查消費者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費者的人身自由。

　　第四章 國家對消費者合法權益的保護

　　第二十六條 國家制定有關消費者權益的法律、法規和政策時，應當聽取消費者的意見和要求。

　　第二十七條 各級人民政府應當加強領導，組織、協調、督促有關行政部門做好保護消費者合法權益的工作。各級人民政府應當加強監督，預防危害消費者人身、財產安全行為的發生，及時制止危害消費者人身、財產安全的行為。

　　第二十八條 各級人民政府工商行政管理部門和其他有關行政部門應當仿照法律、法規的規定，在各自的職責范圍內，采取措施，保護消費者的合法權益。有關行政部門應當聽取消費者及其社會團體對經營者交易行為、商品和服務質量問題的意見，及時調查處理

　　第二十九條 有關國家機關應當依照法律、法規的規定，懲處經營者在提供商品和服務中侵害消費者合法權益的違法犯罪行為。

　　第三十條 人民法院應當采取措施，方便消費者提起訴訟。對符合《中華人民共和國民事訴訟法》起訴條件的消費者權益爭議，必須受理，及時審理。

　　第五章 消費者組織

　　第三十一條 消費者協會和其他消費者組織是依法成立的對商品和服務進行社會監督的保護消費者合法權益的社會團體。

　　第三十二條 消費者協會履行下列職能：

　　（一）向消費者提供消費信息和咨詢服務

　　（二）參與有關行政部門對商品和服務的監督、檢查；

　　（三）就有關消費者合法權益的問題，向有關行政部門反映、查詢，提出建議；

　　（四）受理消費者的投訴，并對投訴事項進行調查、調解；

　　（五）投訴事項涉及商品和服務質量問題的，可以提請鑒定部門鑒定，鑒定部門應當告知鑒定結論；

　　（六）就損害消費者合法權益的行為，支持受損害的消費者提起訴訟；

　　（七）對損害消費者合法權益的行為，通過大眾傳播媒介予以揭露、批評。各級人民政府對消費者協會履行職能應當予以支持。

　　第三十三條 消費者組織不得從事商品經營和營利性服務，不得以牟利為目的向社會推薦商品和服務。

　　第六章 爭議的解決

　　第三十四條 消費者和經營者發生消費者權益爭議的，可以通過下列途徑解決：

　　（一）與經營者協商和解；

　　（二）請求消費者協會調解；

　　（三）向有關行政部門申訴；

　　（四）根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁；

　　（五）向人民法院提起訴訟。

　　第三十五條 消費者在購買、使用商品時，其合法權益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產者的責任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責任的，銷售者有權向生產者或者其他銷售者追償。消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產者要求賠償。屬于生產者責任的，銷售者賠償后，有權向生產者追償。屬于銷售者責任的，生產者賠償后，有權向銷售者追償。消費者在接受服務時，其合法權益受到損害的，可以向服務者要求賠償。

　　第三十六條 消費才在購買、使用商品或者接受服務時，共合法權益受到損害，因原企業分立、合并的，可以向變更后承受其權利義務的企業要求賠償。

　　第三十七條 使用他人營業執照的違法經營者提供商品或者服務，損害消費者合法權益，消費者可以向其要求賠償，也可以向營業執照的持有人要求賠償。

　　第三十八條 消費者在展銷會、租賃柜臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。展銷會結束或者柜臺租賃期滿后，也可以向展銷會的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償。展銷會的舉辦者、柜臺的出租者賠償后，有權向銷售者或者服務者追償。

　　第三十九條 消費者因經營者利用虛假廣告提供商品或者服務，其合法權益受到損害的，可以向經營者要求賠償。廣告的經營者發布虛假廣告的，消費者可以請求行政主管部門予以懲處。廣告的經營者不能提供經營者的真實名稱、地址的，應當承擔賠償責任。

　　第七章 法律責任

　　第四十條 經營者提供商品或者服務有下列情況之一的，除本法另有規定外，應當依照《中華人民共和國產品質量法》和其他有關法律、法規的規定，承擔民事責任：（一）商品存在缺陷的；（二）不具備商品應當具備的使用性能而出售時未作說明的；（三）不符合在商品或者其包裝上注明采用的商品標準的；（四）不符合商品說明、實物樣品等方式表明的質量狀況的；（五）生產國家明令淘汰的商品或者銷售失效、變質的商品的；（六）銷售的商品數量不足的；（七）服務的內容和費用違反約定的；（八）對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的；（九）法律、法規規定的其他損害消費者權益的情形。

　　第四十一條 經營者提供商品或者服務，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應當支付醫療費、治療期間的護理費、因誤工減少的收入等費用，造成殘疾的，還應當支付殘疾者生活自助具費、生活補助費、殘疾賠償金以及由其扶養的人所必需的生活費等費用；構成犯罪的，依法追究刑事責任。

　　第四十二條 經營者提供商品或者服務，造成消費者或者其他受害人的死亡的，應當支付喪葬費、死亡賠償金以及由死者生前扶養的人所必需的生活費等費用；構成犯罪的，依法追究刑事責任。

　　第四十三條 經營者違反本法第二十五條規定，侵害消費者的人格尊嚴或者侵犯消費者人身自由的，應當停止侵害、恢復名譽、消除影響、賠禮道歉，并賠償損失。

　　第四十四條 經營者提供商品或者服務，造成消費者財產損害的，應當按照消費者的要求，以修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等方式承擔民事責任。消費者與經營者另有約定的，按照約定履行。

　　第四十五條 對國家規定或者經營者與消費者約定包修、包換、包退的商品，經營者應當負責修理、更換或者退貨。在保修期內兩次修理仍不能正常使用的，經營者應當負責更換或者退貨。對包修、包換、包退的大件商品，消費者要求經營者修理、更換、退貨的，經營者應當承擔運輸等合理費用。

　　第四十六條 經營者以郵購方式提供商品的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回貨款；并應當承擔消費者必須支付的合理費用。

　　第四十七條 經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款；并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。

　　第四十八條 依法經有關行政部門認定為不合格的商品，消費者要求退貨的，經營者應當負責退貨。

　　第四十九條 經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍。

　　第五十條 經營者有下列情形之一，《中華人民共和國質量法》和其他有關法律、法規對處罰機關和處罰方式有規定的，仿照法律、法規的規定執行；法律、法規未作規定的，由工商行政管理部門責令改正，可以根據情節單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得1倍以上5倍以下的罰款，沒收違法所得的，處以1萬元以下的罰款；情節嚴重的，責令停業整頓、吊銷營業執照：

　　（一）生產、銷售的商品不符合保障人身、財產安全要求的；

　　（二）在商品摻雜、摻假，以假充真，以次充了，或者以不合格商品冒充合格商品的；

　　（三）生產國家明令淘汰的商品或者銷售失效、變質的商品的；

　　（四）偽造商品的產地，偽造或者冒用他人的廠名、廠址、偽造或者冒用認證標志、名優標志等質量標志的；

　　（五）銷售的商品應當檢驗、檢疫而未檢驗、檢疫或者偽造檢驗、檢疫結果的；

　　（六）對商品或者服務作引人誤解的虛假宣傳的；

　　（七）對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的；

　　（八）侵害消費者人格尊嚴或者侵犯消費者人身自由的；

　　（九）法律、法規規定的對損害消費者權益應當予以處罰的其他情形。

　　第五十一條 經營者對行政處罰決定不服的，可以自收到處罰決定之日起15日內向上一級機關申請復議，對復議決定不服的，可以自收到復議決定書之日起15日內向人民法院提起訴訟；也可以直接向人民法院提起訴訟。

　　第五十二條 以暴力、威脅等方法阻礙有關行政部門工作人員依法執行職務的，依法追究刑事責任；拒絕、阻礙有關行政部門工作人員依法執行職務，未使用暴力、威脅方法的，由公安機關依照《中華人民共和國治安管理處罰條例》的規定處罰。

　　第五十三條 國家機關工作人員玩忽職守或者包庇經營者侵害消費者合法權益的行為的，由其所在單位或者上級機關給予行政處分；情節嚴重，構成犯罪的，依法追究刑事責任。

　　第八章 附則

　　第五十四條 農民購買、使用直接用于農業生產的生產資料，參照本法執行。

　　第五十五條 本法自1994年1月1日起施行。

參考二：部分商品修理更換退貨責任規定

　　相關規定參考二：《部分商品修理更換退貨責任規定》

　　第一條　為保護消費者的合法權益，明確銷售者、修理者、生產者承擔的部分商品的修理、更換、退貨（以下稱為三包）的責任和義務，根據《中華人民共和國產品質量法》、《中華人民共和國消費者權益保護法》及有關規定制定本規定。

　　第二條　本規定所稱部分商品，系指《實施三包的部分商品目錄》（以下簡稱目錄）中所列產品。目錄由國務院產品質量監督管理部門會同商業主管部門、工業主管部門共同制定和調整，由國務院產品質量監督管理部門發布。

　　第三條　列入目錄的產品實行誰經銷誰負責三包的原則。銷售者與生產者、銷售者與供貨者、銷售者與修理者之間訂立的合同，不得免除本規定的三包責任和義務。

　　第四條　目錄中規定的指標是履行三包規定的最基本要求。國家鼓勵銷售者和生產者制定嚴于本規定的三包實施細則。

　　 本規定不免除未列入目錄產品的三包責任和銷售者、生產者向消費者承諾的高于列入目錄產品三包的責任。

　　第五條　銷售者應當履行下列義務：

　　（一）不能保證實施三包規定的，不得銷售目錄所列產品；

　　（二）保持銷售產品的質量；

　　（三）執行進貨檢查驗收制度，不符合法定標識要求的，一律不準銷售；

　　（四）產品出售時，應當開箱檢驗，正確調試，介紹使用維護事項、三包方式及修理單位，提供有效發票和三包憑證。

　　 （五）妥善處理消費者的查詢、投訴，并提供服務。

　　第六條　修理者應當履行下列義務：

　　（一）承擔修理服務業務；

　　（二）維護銷售者、生產者的信譽，不得使用與產品技術要求不符的元器件和零配件。認真記錄故障及修理后產品質量狀況，保證修理后的產品能夠正常使用30日以上；

　　（三）保證修理費用和修理配件全部用于修理。接受銷售者、生產者的監督和檢查；

　　（四）承擔因自身修理失誤造成的責任和損失；

　　（五）接受消費者有關產品修理質量的查詢。

　　第七條　生產者應當履行下列義務：

　　（一）明確三包方式。生產者自行設置或者指定修理單位的，必須隨產品向消費者提供三包憑證、修理單位的名單、地址、聯系電話等；

　　（二）向負責修理的銷售者、修理者提供修理技術資料、合格的修理配件，負責培訓，提供修理費用。保證在產品停產后5年內繼續提供符合技術要求的零配件；

　　（三）妥善處理消費者直接或者間接的查詢，并提供服務。

　　 第八條　三包有效期自開具發票之日起計算，扣除因修理占用和無零配件待修的時間。三包有效期內消費者憑發票及三包憑證辦理修理、換貨、退貨。

　　第九條　產品自售出之日起7日內，發生性能故障，消費者可以選擇退貨、換貨或修理。退貨時，銷售者應當按發票價格一次退清貨款，然后依法向生產者、供貨者追償或者按購銷合同辦理。

　　第十條　產品自售出之日起15日內，發生性能故障，消費者可選擇換貨或者修理。換貨時，銷售者應當免費為消費者調換同型號同規格的產品，然后依法向生產者、供貨者追償或者按購銷合同辦理。

　　第十一條　在三包有效期內，修理兩次，仍不能正常使用的產品，憑修理者提供的修理記錄和證明，由銷售者負責為消費者免費調換同型號同規格的產品或者按本規定第十三條的規定退貨，然后依法向生產者、供貨者追償或者按購銷合同辦理。

　　第十二條　在三包有效期內，因生產者未供應零配件，自送修之日起超過90日未修好的，修理者應當在修理狀況中注明，銷售者憑此據免費為消費者調換同型號同規格產品。然后依法向生產者、供貨者追償或者按購銷合同辦理。因修理者自身原因使修理期超過30日的，由其免費為消費者調換同型號同規格產品。費用由修理者承擔。

　　第十三條　在三包有效期內，符合換貨條件的，銷售者因無同型號同規格產品，消費者不愿調換其他型號、規格產品而要求退貨的，銷售者應當予以退貨；有同型號同規格產品，消費者不愿調換而要求退貨的，銷售者應當予以退貨，對已使用過的商品按本規定收取折舊費。折舊費計算自開具發票之日起至退貨之日止，其中應當扣除修理占用和待修的時間。

　　第十四條　換貨時，凡屬殘次產品、不合格產品或者修理過的產品均不得提供給消費者。換貨后的三包有效期自換貨之日起重新計算。由銷售者在發票背面加蓋更換章并提供新的三包憑證或者在三包憑證背面加蓋列換章。

　　第十五條　在三包有效期內，除因消費者使用保管不當致使產品不能正常使用外，由修理者免費修理（包括材料費和工時費）。對應當進行三包的大件產品，修理者應當提供合理的運輸費用，然后依法向生產者或者銷售者追償，或者按合同辦理。

　　第十六條　在三包有效期內，提倡銷售者、修理者、生產者上門提供三包服務。

　　第十七條　屬下列情況之一者，不實行三包，但是可以實行收費修理：

　　（一）消費者因使用、維護、保管不當造成損壞的；

　　（二）非承擔三包修理者拆動造成損壞的；

　　（三）無三包憑證及有效發票的；

　　（四）三包憑證型號與修理產品型號不符或者涂改的；

　　（五）因不可抗拒力造成損壞的。

　　第十八條　修理費用由生產者提供。修理費用指三包有效期內保證正常修理的待支費用。

　　第十九條　銷售者負責修理的產品，生產者按照合同或者協議一次撥出費用，具體辦法由產銷雙方商定。銷售者委托或者指定修理者的，其修理費的支付形式由銷售者和修理者雙方合同約定。專款專用。生產者自行選擇其他方式或者自行設置修理網點的，由生產者直接提供修理費用。

　　第二十條　生產者、銷售者、修理者破產、倒閉、兼并、分立的，其三包責任按國家有關法規執行。

　　第二十一條　消費者因產品三包問題與銷售者、修理者、生產者發生糾紛時，可以向消費者協會、質量管理協會用戶委員會和其他有關組織申請調解，有關組織應當積極受理。

　　第二十二條　銷售者、修理者、生產者未按本規定執行三包的，消費者可以向產品質量監督管理部門或者工商行政管理部門申訴，由上述部門責令其按三包規定辦理。消費者也可以依法申請仲裁解決，還可以直接向人民法院起訴。

　　第二十三條　本規定由國務院產品質量監督管理部門負責解釋。

　　第二十四條　本規定自發布之日起施行。原國家經濟委員會等8部委局發布的國標發（1986）177號《部分國產家用電器三包規定》同時廢止。其他有關規定與本規定不符的，以本規定為準。

　　本規定于1995年8月25日起實施。

消費者協會和電子視像行業協會簡介

　　中國消費者協會簡介

　　中國消費者協會，是中國廣大消費者的組織，是一個具有半官方性質的群眾性社會團體。中國消費者協會和地方各級消費協會，是由同級人民政府批準，經過民政部門核準登記而設立的，因而具有社會團體法人資格。中國消費者協會于1984年12月經國務院批準成立，是對商品和服務進行社會監督的保護消費者合法權益的全國性社會團體。

　　消費者協會是由政府有關部門發起，經國務院或地方各級人民 政府批準，依法成立的社會團體，依據法律賦予的七項職能，專門從事消費者 權益保護工作的公益性組織。

　　消費者協會的任務有兩項，一是對商品和服務進行社會監督，二是保護消費者權益。

　　協會宗旨是：對商品和服務進行社會監督，保護消費者的合法權益，引導廣大消費者合理、科學消費，促進社會主義市場經濟健康發展。

　　中國消費者協會的經費由政府資助和社會贊助。

　　中國消費者協會的組織機構是理事會。理事由各政府有關部門、人民團體、新聞媒體、各省、自治區、直轄市及計劃單列市消費者協會以及各有關方面的消費者代表協商推舉產生。理事會全體會議每年召開一次。閉會期間，由常務理事會行使理事會職權。協會的日常工作由常設辦事機構承擔，秘書長、副秘書長專職管理，并向會長負責。

　　中國電子視像行業協會簡介

　　中國電子視像行業協會，英文名稱為CHINA VIDEO INDUSTRY ASSOCIATION（縮寫CVIA），成立于1988年9月2日，其前身為1979年成立的全國電視機行業協會及相關專用部件協會。

　　協會性質：中國電子視像行業協會是從事視像及其相關產品生產制造、科研、開發、應用等企事業單位自愿參加、經政府批準并合法登記具有社團法人資格的全國性行業組織。

　　協會宗旨：遵守國家憲法、法律、法規和政策；遵守社會道德風尚，為會員服務，為政府服務；維護行業和會員合法權益；在政府和企事業單位之間發揮橋梁和紐帶作用， 推動電子視像行業健康發展。

　　協會會長單位：中國電子視像行業協會是我國電子視像行業唯一具有權威性的社團組織 ，會長由TCL集團股份有限公司董事長李東生先生擔任，林元芳任常務副會長，白為民任秘書長。副會長單位包括：四川長虹電器股份有限公司、康佳集團股份有限公司、創維集團有限公司、海信集團、海爾 集團、廈華集團、熊貓電子集團有限公司、夏新電子有限公司、上海廣電數字音像電子有限公司、聯想集團、山東松下電子信息產業有限公司、中國電子科技集團公司第三研究所、中國電子器材總公司等。

　　協會業務：信息交流與國際合作、咨詢服務和業務培訓、書刊編輯和出版；承辦政府委托的有關任務；根據行業發展的需要及國家有關的方針、政策，制訂行規行約，實行行業自律；促進會員之間，行業之間、上下游產業之間的技術、經濟合作；協調會員之間的關系，促使在進出口貿易和技術引進等方面體現行業整體利益；針對行業內技術、經濟、企業管理等方面存在的問題，集中行業優勢組織調研或攻關；反映會員的愿望和要求，提出行業發展的建議，為行業及會員企業創造良好的政策和市場環境等。