隨著國美、大中、蘇寧三大家電賣場不斷擴(kuò)大銷售領(lǐng)域和規(guī)模，最受惠的還是消費(fèi)者，因?yàn)樵谖覀兊纳�活里，家電賣場離我們越來越近，想購買家電類或數(shù)碼電子類產(chǎn)品出門就近都能找到家電賣場。而現(xiàn)在的消費(fèi)者除了購買到稱心如意的商品，對于商家提供的購物環(huán)境要求也越來越高，在家電賣場購物還得有逛街的心情，這對商家也是個服務(wù)考驗(yàn)。為此，我們在3·15消費(fèi)者權(quán)益日到來之際，對京城三大家電賣場服務(wù)設(shè)施進(jìn)行了暗訪。

    為了使此次家電賣場服務(wù)設(shè)施調(diào)查更具公平性，本次調(diào)查選擇了北三環(huán)馬甸至北太平莊地區(qū)的三家賣場作為樣本，通過對三家賣場的硬件服務(wù)設(shè)施進(jìn)行對比。

    ●馬甸大中家電賣場

    筆者首先來到馬甸的大中家電賣場，由于地處繁華區(qū)，商場前的停車位緊張，停車管理員提前就示意沒有停車位，但可以停放在旁邊的馬路邊上，收費(fèi)為每小時2元。進(jìn)入賣場，雖然當(dāng)天中午室外氣溫較高，但室內(nèi)空氣比較適宜。大中賣場的總服務(wù)臺設(shè)在很顯眼的位置，可以為顧客提供咨詢、廣播尋人等便民服務(wù)內(nèi)容。

    大中賣場的總服務(wù)臺后面設(shè)有顧客休息區(qū)，雖然位置不多，但為顧客提供飲料食品出售，可以讓顧客在購物疲憊之時短暫休息，小賣部的商品價格合理。衛(wèi)生間分布在2樓和3樓，很容易找到，衛(wèi)生間不提供手紙，提供洗手液及手烘干機(jī)。

    ●馬甸國美家電賣場

    大中賣場的西邊就是國美家電賣場，國美的停車場非常方便，車位很充足，并且在國美購物滿5000元可以免收停車費(fèi)。

    筆者在國美體驗(yàn)到，國美的滾梯很方便，雙向上下，省去許多勞苦。更為人性化的是，每層的滾梯旁邊都設(shè)有顧客休息區(qū)，座位很充足。一樓設(shè)有面積很大的休息區(qū)，可以提供食品飲料購買，休息區(qū)的座位是紅色沙發(fā)，可供多人休息。

    國美的衛(wèi)生間設(shè)在二樓，容易找到，衛(wèi)生間不提供手紙，但洗手液及烘干機(jī)齊全，衛(wèi)生間比較清潔。

    ●北太平莊蘇寧家電賣場

    蘇寧家電賣場距離馬甸的國美和大中店約為1公里，蘇寧賣場沒有專門的停車場，只能停在馬路邊的停車位，如果實(shí)在找不到停車位，可以前往旁邊的物美超市停車場，但在蘇寧購物并不免收停車費(fèi)。

    蘇寧的滾梯很方便，但沒有設(shè)置專門的顧客休息區(qū)，顧客購物累的時候只能在一些家電廠商的柜臺區(qū)借機(jī)休息，如果不購物面臨無處休息的尷尬；也沒有出售食品飲料的區(qū)域，筆者咨詢總服務(wù)臺，得到的回答是，“前面物美超市里有賣”，顯然不夠人性化。

    蘇寧的衛(wèi)生間標(biāo)識很大，但在衛(wèi)生間的門口大量堆放貨物，讓人感覺像是前往倉庫。衛(wèi)生間內(nèi)不提供手紙，遺憾的是連洗手液也沒有提供，清潔程度也一般。

    通過對同一地區(qū)的三家賣場對比得出，雖然在商品種類和服務(wù)態(tài)度上都令人滿意，但商場在購物環(huán)境設(shè)施上還是有一定差別，其實(shí)，商家在向顧客出售商品的同時，更應(yīng)該為顧客提供更好的購物環(huán)境，為顧客提供停車場，設(shè)置顧客休息區(qū)，改善衛(wèi)生間的設(shè)施等，只有做好這樣的細(xì)節(jié)服務(wù)，才能贏得顧客的歡迎。文/子棟